Ethische code voor de trainer en therapeut

De trainers/therapeuten van [Kind en ik]/[De ander en ik] Opleidingen handelen volgens een ethische code die is opgesteld door de Ethische Commissie van Phoenix Opleidingen. Dit is een onafhankelijke commissie die klachten van cliënten in relatie tot trainers en begeleiders beoordeelt. De Ethische code bestaat uit richtlijnen waaruit de trainer/begeleider dient te handelen en een klachtenprocedure. Klik hier om te lezen over de ethische code

KLacht
Indien je een klacht hebt over een trainer/therapeut van [De ander en ik] Opleidingen, willen wij daar graag eerst met over jou over in gesprek. We lezen graag over je klacht in een mail of in een brief. We hopen hier snel en adequaat op te reageren. De uiterlijke termijn om je klacht te hebben afgehandeld is vier weken. Indien we denken hier langer de tijd voor nodig te hebben, geven we dit aan.

Je klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Je kunt je klacht richten aan Kita Bronda, hoofdtrainer van [De ander en ik] Opleidingen. We proberen er samen uit te komen, Indien dit niet lukt verwijzen we de klacht door aan de Klachtencommissie van Phoenix Opleidingen. Het oordeel van deze commissie is voor ons bindend. Wij houden ons aan de consequenties die daaruit voortvloeien. Wij zullen de klacht registreren en voor de wettelijke bewaartermijn, bewaren.

Hieronder lees je over de klachtenprocedure.

Definities
Klager: Een (toekomstige) deelnemer van een door het lesinstituut aangeboden cursus of workshop.
Klacht: De afwijking die de klager heeft vastgesteld.
Klachtencommissie: Een onafhankelijke groep van personen die op verzoek van de klager de klacht afhandelt na een uitspraak van de directie. De namen van de commissieleden moeten vooraf bekend gemaakt zijn.

Vertrouwelijkheid
Klachten worden door alle partijen vertrouwelijk behandeld. Dit betekent dat de partijen alleen onderling informatie uitwisselen over de klacht, totdat de directie of de klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan over de afhandeling van de klacht. Het is niet de bedoeling dat partijen voor die tijd informatie over de klacht naar buiten brengen, bijvoorbeeld via sociale media.

Soorten klacht

Soort; Voorbeeld; Ontvangende partij;Vorm
Laagdrempelig; Verwarming lokaal, ontbrekende documenten, logistieke klachten; Docent/instructeur;Mondeling, telefonisch, per e-mail, schriftelijk
Over docent / andere leerlingen; Gedrag, competentie;Directie opleidingsinstituut; Schriftelijk per e-mail of post
Over lesinhoud;Voldoet niet aan wetgeving, wordt te beperkt gevonden; Directie opleidingsinstituut; Schriftelijk per e-mail of post, voorzien van een bijlage met voorbeeld
Over directie; Bestuur Opleidingsinstituut; Schriftelijk Geschil, Oneens met de uitspraak van de directie; Directie/bestuur opleidingsinstituut; Schriftelijk

Klachtenprocedure

Melding
De klager meldt zijn klacht persoonlijk aan de hoofdtrainer. Dat doet hij uiterlijk binnen één maand nadat de situatie waarover hij klaagt zich heeft voorgedaan. De klacht kan ingediend worden via het contactfomulier.

Ontvangstbevestiging
Bij laagdrempelige klachten bevestigt de ontvangende partij de ontvangst van de klacht direct. Ook kan deze meteen een voorstel ter verbetering of een traject voor verbetering doen. Bij klachten over personen of lesinhoud bevestigt de ontvangende partij de ontvangst van de klacht ook direct. Daarbij geeft de ontvangende partij een voorlopig overzicht van de procedure, inclusief de verwachte responstijd.

Wel of niet in behandeling nemen
De directeur bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt. Hierover wordt de klager meteen geïnformeerd. Wordt de klacht niet in behandeling genomen, dan wordt ook de reden hiervan toegelicht. Als er bijvoorbeeld onvoldoende gegevens zijn, of als de klacht niet over het instituut gaat, is dat reden om een klacht niet in behandeling te nemen.

Uitspraak
De directeur van het opleidingsinstituut is bevoegd om een uitspraak te doen over de klacht zelf en over de eventueel daaraan gekoppelde aanpassingen.

Afhandeling
Een klacht moet uiterlijk binnen acht weken zijn afgehandeld. Is er meer tijd nodig, dan wordt de klager hiervan schriftelijk of per e-mail op de hoogte gesteld. De ontvanger van de klacht informeert de klager op het moment dat duidelijk wordt dat het niet lukt om de klacht binnen de termijn af te handelen.

De klager wordt binnen de gestelde tijd geïnformeerd over de uitspraak van de opvolging van de klacht. Eventuele aanpassingen worden zo snel mogelijk uitgevoerd. Direct nadat dit gebeurd is, wordt de klager hierover geïnformeerd. In sommige gevallen is er meer tijd nodig om de voorgeschreven aanpassingen uit te voeren dan de termijn van de klachtafhandeling. In dat geval ontvangt de klager daarvan bericht.

Bezwaar tegen de uitspraak
Als de klager de uitspraak van een – al dan niet in behandeling genomen – klacht niet accepteert, dan kan de klager zich wenden tot de klachtencommissie. De klager geeft in dat geval bij de directie aan dat hij contact wil opnemen met de klachtencommissie. Daarop stuurt de directie alle stukken over de klacht – nu een geschil – zo snel mogelijk door naar de klachtencommissie. De klager wordt hierover geïnformeerd.

Bezwaar tegen de samenstelling van de klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke groep van personen die door de directie is aangewezen. Als de klager van mening is dat de klachtencommissie aantoonbaar niet onafhankelijk is, kan gezocht worden naar andere leden van de klachtencommissie.

Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie neemt de opvolging van de klacht of het geschil verder met de klager op. De commissie doet uitspraak over de klacht en stelt de partijen hiervan in kennis. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor alle partijen, ook als in de statuten staat dat de klachtencommissie de uitspraak als advies terugkoppelt.

Registratie klachten
Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering binnen het opleidingsinstituut. De directie van het lesinstituut registreert alle klachten en bewaart deze gedurende een termijn van twee jaar. De klachtencommissie registreert de geschillen.

Utrecht, september 2016

Kita Bronda
[Kind en ik] [De ander en ik] Opleidingen